« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par ALTITUDE SAS, sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques portant sur :
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF ALTITUDE SAS, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur demande directe par mail faite à ALTITUDE SAS (contact@altitude-conseil.fr), en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : ALTITUDE SAS – 89 RUE DE LA VILLETTE – 69003 LYON. Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. Les éléments figurant au Registre sont :
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
ALTITUDE SAS établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.